Klientas visada teisus

Categories Psichologija
Klientai

Pastaruosius mėnesius dirbu daug ir be darbo matau mažai ką. Dirbu call centre, tad per karantino laikotarpį teko bendrauti su keliais tūkstančiais žmonių. Pastebėjau, kad klientus galima suskirstyti į kelis skirtingus tipus.

Ilgalaikiai partneriai (35%)

Tai laimingi žmonės, su kuriais pasikalbėti galima ne tik apie verslą. Per kelis metus bendravimo buvo visko, tačiau jaučiame abipusę pagarbą. Pardavinėti jiems dažniausiai lengva, derybos nebūna agresyvios ir visas pardavimo procesas paprastai būna sklandus. Dažniausiai su ilgalaikiais klientais santykiai pašlyja dėl vėlavimų atsiskaityti, tačiau įvykdžius savo pažadus sumokėti viskas grįžta į savas vėžias.

Dalis ilgalaikių partnerių, su kuriais dirbti paprasčiausia yra tie, kuriems suteiki kokybišką paslaugą, juos pamiršti iki kito karto ir ciklas vėl kartojasi. Vaiduokliai. 🙂

Laimingi žmonės dažnai rekomenduoja paslaugą savo bičiuliams, tad veikia kaip netiesioginiai pardavėjai. Bičiuliai veikiausiai turi panašų požiūrį ir vertybes, tad realu, kad ilgainiui taip pat taps ilgalaikiais partneriais.

Nauji klientai (64,5%)

Tačiau iki tapimo ilgalaikiu partneriu seka ilgas kelias. Kartais susimąstau, kaip vyko mano pirmas pokalbis su seniai pažįstamu žmogumi. 99% jis buvo tas pats pirmo pokalbio šablonas, kurį galėčiau pasakyti ir trečią ryto Vilniaus g. 🙂

Kai kuriomis dienomis atlikdavau virš 150 skambučių ir pokalbio pabaigoje net negirdėdavau savo užduodamų klausimų klientui. Tiesiog žymėjausi atsakymus CRM ir važiavau toliau. Kartais pagalvodavau ar tikrai esu geroje skripto vietoje ir ar dar nebuvau uždavęs ką tik užduoto klausimo. Kartais „paleisdavau“ ne tą plokštelę, t.y. pasakydavau naujo kliento skriptą vėluojančiam atsiskaityti klientui. Kas įdomiausia, kad atsakinėjantis žmogus vistiek atsakydavo į klausimus, tad atsirado proga parduoti. 🙂

Dalies klientų paslauga ar kaina netenkina. Iš esmės jie balsuoja pinigais – sąlygos netiko – pinigus gaus konkurentai. Fair enough. Kitiems norisi išlieti darbe ar namie susikaupusią įtampą ant call centro darbuotojo.

Can I speak to your manager? (0,5%)

Šių žmonių yra mažiausiai, tačiau jie yra garsiausi. Nepavykus suderinti norimos paslaugos arba ją atlikus nepakankamai kokybiškai klientas nusprendžia balsuoti ne pinigais, o balsu. Dirbau keletoje skirtingų darbų ir vakarų mieste tema su kolegomis prie bokalo alaus veikiausiai niekada neapsieina be istorijų apie šį reiklių žmonių tipą.

Kartais galvoju, kad šie klientai yra karma – kažkada oro uoste Kopenhagoje nusipirkau burgerį su šonine, kuriame jos nebuvo arba aš jos neradau. Pasiskundžiau ir gavau naują burgerį nemokamai. 🙂

1G pakeliui į teismą

Pamenu, kai keliavau 1G autobusu į oro uostą ir Naujininkų stotelėje įlipo vyras su vaiku. Įlipęs paskambino į vieną iš bankų, pateko į voice mail ir pasiskundė, kad negali prisijungti prie savo paskyros ir pagrąsino, kad jei per valandą ši problema nebus sutvarkyta jis paduos banką į teismą.

Tokia situacija sukuria įtampą visiems situacijos dalyviams ir problema būtų išspręsta lygiai taip pat greitai palikus žinutę su vienu grąsinimu mažiau. Kol žinutė pasieks call centro vadybininką, problema jau veikiausiai bus ištaisyta anyway.

Sprendimas balsuoti pinigais – klientui turbūt sunkiai suvokiamas procesas. O kaip būna ±50% tokių atvejų, klientas buvo įvedęs neteisingą slaptažodį. 🙂

Aš jus suvarysiu per Prezidentą

Dažniausiai teismai nėra vienintelis būdas atkreipti dėmesį į save. Kuo didesnė ir svarbesnė organizacija, kuriai grąsinama pasiskųsti – tuo geresnis skundas. Dažniausiai tokie grąsinimai ir baigiasi grąsinimais.

Tačiau yra tekę girdėti apie atvejį, kai žmogus parašė 500 žodžių rašinį į Prezidentūrą, rašinys apkeliavo kelias ministerijas, tačiau žmogus pamiršo prisistatyti ir negalėjo būti identifikuotas, tad į 500 žodžių rašinį beliko atrašyti klausimu „Gal galėtumėte prisistatyti?“. 🙂

Untouchables

Call centre tokių skambinėtojų pasitaiko maždaug vienas į dieną. Yra buvęs atvejis, kai žmogus paklausė ar dabar jam taip ir reikės smaukytis su mūsų įmone ir gavo atsakymą, kad jei norėsite pasinaudoti paslauga, taip, reikės smaukytis. Ir tada kietas Rembo tampa įžeidžiu viščiuku ir klausia kaip taip galima bendrauti? You get what you give. Po tokių pokalbių dažnai galiuosi, kad nenurijau piliulės ir nenuvažiavau toliau.

Kas įdomiausia, kad dalis untouchables vistiek tampa ilgalaikiais klientais. Man tas šlykštaus elgesio su kitais sindromas siejasi su sovietiniu palikimu. Manau, kad anksčiau pasirinkimo nebuvo daug ir dalis įstaigų paslaugų buvo monopoliai. Vietoj balsavimo pinigais žmogus renkasi visus, įskaitant save, aptaškyti šūdais. Vietoj taškymosi paklausus kaip galime išspręsti šią problemą veikiausiai visi gyventume laimingiau ir ilgiau. 🙂

4 thoughts on “Klientas visada teisus

  1. Kokioje srityje dirbi, telco, bankai, etc? Darbas su klientais kartu ir labai paprastas ir žiauriai sunkus, tai tavo aprašytos situacijos labai pažįstamos 😀

Leave a Reply